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??“人生沒有回頭路，箭一旦發射，我們能做的唯有沖刺”是中國鐵建地產西南公司成都物業客服部總監蔣俊常常勉勵自己的人生格言。當2022年新年鐘聲敲響、身邊的朋友都沉浸在元旦假期的喜悅中時，蔣俊帶領物業客服團隊奔走在成都西派金沙、西派國樾項目交付的第一線，她說“最難的階段我們已經挺過來了，現在要一鼓作氣，全力以赴保障集中上房完美落幕，兌現為業主打造美好家的承諾。”

??入職中國鐵建地產前，蔣俊已經積累了10余年的地產營銷、客關經驗，轉眼間，她也與西南公司并肩作戰了8年有余。期間，她見證了物業管理部與客戶服務部的整合，見證了城市公司向區域公司的跨越，見證了由片區向項目組的架構調整。每一次變革她都勇往直前，用實際行動踐行“逢山鑿路,遇水架橋”的鐵道兵精神，不斷輸出風險控制、客戶滿意度、人才培養等管理成果。

??完善風控體系 創新投訴渠道

??入職公司早期，憑借豐富的地產行業經驗，蔣俊敏銳地意識到由于風控體系不健全而存在的經營風險隱患，第一時間根據公司實際情況、市場環境及客群敏感點，帶領團隊著手完善客戶風險管控體系。

??“要以客戶的視角思考問題”、“要以后端反哺前端”，蔣俊常在工作中如此反復提醒團隊成員，實際亦是如此。8年來，她帶領團隊先后參與了西派城、西派國樾、西派金沙等10余個項目的前介工作，通過在方案設計、沙盤點評、簽約資料評審等節點提出意見建議，真正地將業主需求反饋到項目開發建設各環節。

??她認為風險防控比輿情處理更為重要，因此，為快速響應業主訴求、及時聆聽業主心聲，2020年，蔣俊牽頭開通了“成都公司服務熱線”，極大地縮短了處理業主訴求的等待時間，成功回應上千名業主訴求。同時，也促進了一線人員的服務水平提升，投訴處理滿意度達98%以上。

??深化知識沉淀 助推產品提升

??根據市場形勢、客戶群體的變化及項目交付后業主的多樣訴求，蔣俊牽頭整理匯編了產品售后案例庫，囊括了成都片區已交付項目發生的產品售后典型案例。該案例庫通過將建筑空間細分為總平、地下室、外立面、屋面、大堂與前室、戶型與室內六大類，以文字描述、圖片示意的形式分類展示了不同建筑空間潛在的問題及預防措施，為前端職能進一步優化產品提供了有益參考。同時，進一步深度分析案例庫，修訂《成都片區產品紅線標準》（第二版），明晰企業內控限制生產標準，有效規避既有問題重復發生，助推產品優化升級、提升客戶滿意度。

??情系客戶辦實事 暖心服務“送到家”

??2021年，蔣俊聯動營銷、物業公司開展了電話回訪、上門拜訪、清洗保養、贈送水果禮盒等系列客戶關懷活動，歷時5個月，范圍覆蓋9個項目14000余戶，有效維護客戶關系。

??房屋保修服務作為地產行業客訴的高頻詞，一直是提升客戶滿意度的重難點。為突破所謂的行業“瓶頸”，蔣俊積極協調整合內外資源，帶領保修團隊不懈奮戰。在2021年集團公司滿意度調查中，成都西派瀾岸、西派國樾、西派浣花項目取得集團公司保修滿意度前三名的成績，成都片區保修整體滿意度在西南公司排名第一。此外，還通過向異地公司輸送多名具有豐富管理經驗與專業能力強的業務骨干，助推區域保修滿意度整體提升。

??隨著綠色低碳生活方式日益深入人心，蔣俊想業主之所想，組織調研客戶綠色出行的需求，推進西派系項目共享充電樁試點工作。截至目前，已累計為9個項目配置100余臺充電樁，業主綠色出行率達到85%。一方面，豐富了西派系人居生活價值點，展現集團公司“做中國最具價值的美好生活服務商”的企業愿景；另一方面，極大地促進車位去化，有效助力“兩金”壓控。

??盤活空置資產 做實降本增效

??隨著交付項目增多，存量空置資產規模也逐步增長。為進一步降低存量資產空置成本，優化存量資產經營，蔣俊從內外兩個角度尋求解決途徑。對內，牽頭組織營銷、財務、法務、合約等相關職能部門反復研討，編制《成都片區存量資產現狀分析方案》，與物業公司溝通協商，推進空置費成本優化落地。同時，針對自持資產，啟動鐵建廣場車位全時段停車收費試點，雙驅并行促進存量資產去化。對外，與外委物業反復談判，形成一致意見，有效促進車位去化、減少空置成本支出。

??蔣俊時常勉勵團隊“集團公司已邁入了二次創業的新征程，我們不能躺在既往的功勞簿上止步不前，我們要不斷思考、不斷總結復盤、不斷創新工作方法，為客戶提供更高品質的服務”，當然，她自身更是以身作則當好客戶的“黃金管家”。（通訊員 彭瀟 繆玲 魏婷）