??案例一：

??A 公司與牟某商品房預(yù)售合同糾紛調(diào)解案——講好情理法 將矛盾化解在訴前

??報(bào)送單位：日照市住建領(lǐng)域糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

??調(diào)解員：徐振淑

??關(guān)鍵詞：商品房預(yù)售 銀行貸款 違約責(zé)任 協(xié)商解除 法理結(jié)合

??一、基本案情

??2022年10月，牟某與A公司簽訂了《商品房預(yù)售合同》。合同簽訂后，牟某依約支付了首付款，其后由于牟某的公司出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，致使其無(wú)法按計(jì)劃向銀行申請(qǐng)商業(yè)貸款，無(wú)力支付剩余房款。A公司多次催促牟某支付剩余房款，但牟某因資金周轉(zhuǎn)困難短時(shí)間內(nèi)無(wú)法支付，基于此，牟某欲解除案涉合同。但A公司認(rèn)為，由于房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)不佳，房屋市場(chǎng)價(jià)值已大幅下跌，此時(shí)解除合同，對(duì)自身而言明顯有失公平。雙方對(duì)此一直未達(dá)成一致意見(jiàn)。為此，A公司主動(dòng)向日照市住建領(lǐng)域糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解此糾紛。

??二、案件焦點(diǎn)及難點(diǎn)

??（一）案件焦點(diǎn)

??牟某拖延辦理銀行貸款導(dǎo)致無(wú)法支付剩余房款的行為，是否構(gòu)成違約，是否符合解除合同的法定情形。牟某認(rèn)為，其因公司經(jīng)營(yíng)狀況惡化不能辦理銀行貸款，并非其主觀不愿支付剩余房款，希望能夠解除合同。A 公司則認(rèn)為，按照《商品房預(yù)售合同》，牟某應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同，支付剩余房款。

??（二）案件難點(diǎn)

??如果雙方能夠通過(guò)協(xié)商解除合同，牟某希望A公司能夠退還首付款，然而，因房屋單價(jià)變動(dòng)較大，A公司將要承擔(dān)較大的損失，雙方利益難以平衡。

??三、調(diào)解要點(diǎn)

??（一）明確雙方調(diào)解訴求

??2024年3月，A公司提出調(diào)解訴求：要求牟某繼續(xù)履行合同，支付剩余房款。在此情況下，A公司可以放棄追究牟某逾期付款的違約責(zé)任及利息。此外，在房款數(shù)額上也可以向總公司匯報(bào)申請(qǐng)減免8%～10%。調(diào)解員了解情況后，聯(lián)系牟某，告知其 A 公司的調(diào)解訴求，并進(jìn)一步向牟某了解案涉房屋的糾紛情況。牟某同意調(diào)解，但其調(diào)解意向與 A 公司截然相反。牟某稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)案涉房屋時(shí)，其公司經(jīng)營(yíng)狀況良好，且當(dāng)時(shí)房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)樂(lè)觀。然而，在辦理銀行貸款過(guò)程中，其公司經(jīng)營(yíng)狀況惡化，自己成為限制高消費(fèi)人員，從而無(wú)法辦理銀行貸款，故一直未支付剩余房款。因此，牟某的調(diào)解意向是解除商品房預(yù)售合同，并要求A公司退還已付首付款。

??（二）分別溝通，剖析利弊

??調(diào)解員了解到，案涉房屋的樓層及戶(hù)型均為市場(chǎng)上的熱銷(xiāo)房型，隨即以此為契機(jī)，聯(lián)系 A 公司銷(xiāo)售主管和牟某到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員分別與 A 公司王經(jīng)理及牟某進(jìn)行了單獨(dú)溝通。與 A 公司王經(jīng)理溝通時(shí)，調(diào)解員詳細(xì)分析了要求牟某支付剩余房款可能存在的困難：即便通過(guò)起訴獲得勝訴判決，執(zhí)行款項(xiàng)也存在很大難度，而且這會(huì)導(dǎo)致案涉房產(chǎn)一直被鎖定在牟某名下，A 公司亦無(wú)法將房屋再次出售實(shí)現(xiàn)資金變現(xiàn)。相反，如能夠解除商品房預(yù)售合同，憑借案涉房屋優(yōu)越的樓層和戶(hù)型條件，A 公司有望在較短的時(shí)間內(nèi)再次出售，及時(shí)減少損失，實(shí)現(xiàn)資金回籠。A 公司王經(jīng)理表示會(huì)將該情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。與牟某溝通時(shí)，調(diào)解員從法律角度分析牟某未按時(shí)支付剩余房款的行為已經(jīng)構(gòu)成違約。如 A 公司起訴至法院，鑒于案件事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，法院判決牟某支付剩余尾款并承擔(dān)違約責(zé)任是合乎法律與事實(shí)的，這將對(duì)牟某更為不利。調(diào)解員建議，如果雙方能夠協(xié)議解除合同，可以考慮從已付的首付款中扣除部分金額作為對(duì) A 公司的補(bǔ)償。牟某聽(tīng)后也表示理解，并提出與家人商議后給予回復(fù)。

??（三）促成協(xié)商

??5 日后，A 公司王經(jīng)理聯(lián)系調(diào)解員，回復(fù)稱(chēng)經(jīng)公司研究決定，同意與牟某解除合同、解除網(wǎng)簽備案登記，但由于已付首付款存于監(jiān)管賬戶(hù)內(nèi)，需要解除網(wǎng)簽備案登記后才能退還，且公司要求扣除 5 萬(wàn)元，作為牟某違約給 A 公司造成損失的補(bǔ)償。調(diào)解員將 A 公司的調(diào)解意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給牟某后，牟某認(rèn)為扣除 5 萬(wàn)元補(bǔ)償金額較高，主張降為 3 萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解員再次調(diào)解，雙方最終確定補(bǔ)償數(shù)額為 4 萬(wàn)元。

??四、調(diào)解結(jié)果

??案件經(jīng)日照市住建領(lǐng)域糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議：雙方一致同意解除案涉《商品房預(yù)售合同》，牟某配合 A 公司辦理解除網(wǎng)簽備案登記、注銷(xiāo)預(yù)告登記等合同解除后的相關(guān)善后事宜，牟某同意從已支付的首付款中扣除 4 萬(wàn)元作為違約金，補(bǔ)償 A 公司的相關(guān)損失。

??五、工作體會(huì)

??本案矛盾糾紛在當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境下具有一定的典型性。在處理本案時(shí)，首先，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在客觀事實(shí)與法律規(guī)定的角度，全面、公正地跟當(dāng)事人進(jìn)行利弊分析。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言，購(gòu)房者雖存在未及時(shí)支付房款的違約行為，但即便開(kāi)發(fā)商要求支付剩余房款的訴求得到法院的勝訴判決，后續(xù)執(zhí)行環(huán)節(jié)仍困難重重；若進(jìn)行司法拍賣(mài)程序，房屋拍賣(mài)價(jià)格通常會(huì)低于市場(chǎng)價(jià)格，這對(duì)開(kāi)發(fā)商而言將更為不利。對(duì)購(gòu)房者而言，從法律層面向其分析違約事實(shí)和后果。鑒于當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格低迷，案涉房屋當(dāng)下的單價(jià)明顯低于簽訂合同時(shí)的單價(jià)，若按照購(gòu)房時(shí)的房屋單價(jià)解除《商品房預(yù)售合同》，必然會(huì)給開(kāi)發(fā)商造成較大經(jīng)濟(jì)損失。若不給予適當(dāng)補(bǔ)償，開(kāi)發(fā)商很難同意解除合同。調(diào)解員基于事實(shí)，運(yùn)用法律剖析矛盾，引導(dǎo)各方當(dāng)事人理性思考，促使其作出對(duì)自己最為有利的選擇。其次，調(diào)解員成功抓住了當(dāng)事人之間的矛盾癥結(jié)，并充分考量雙方當(dāng)事人的現(xiàn)實(shí)情況和調(diào)解訴求，促使雙方互諒互讓?zhuān)栽高_(dá)成調(diào)解協(xié)議并自覺(jué)履行。這種從根源上解決矛盾糾紛的調(diào)解，不僅切實(shí)解決了雙方當(dāng)事人實(shí)際問(wèn)題，還為處理類(lèi)似糾紛提供了有益的參考范例。本案充分彰顯了調(diào)解作為一種非訴訟糾紛解決機(jī)制的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，即通過(guò)調(diào)解員的居中協(xié)調(diào)，推動(dòng)雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，從而高效、便捷地化解糾紛，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

??六、解紛依據(jù)

??（一）《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

??（二）《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十九條 當(dāng)事人一方未支付價(jià)款、報(bào)酬、租金、利息，或者不履行其他金錢(qián)債務(wù)的，對(duì)方可以請(qǐng)求其支付。

??（三）《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十五條第一款 當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。

??案例二：

??某物業(yè)公司與業(yè)主物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解案——新質(zhì)生產(chǎn)力賦能物業(yè)服務(wù)合同糾紛前端治理

??報(bào)送單位：佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)糾紛和解工作站

??調(diào)解員：林桐煜、周倩、唐凱韻、陳志宏

??關(guān)鍵詞：車(chē)位違停占用  物業(yè)費(fèi)拒繳 智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)  協(xié)同數(shù)智物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)

??一、基本案情

??某小區(qū)業(yè)主雷某因自己的車(chē)位被占而拒繳物業(yè)費(fèi)，雷某指出，其車(chē)位多次被他人占用，對(duì)小區(qū)保安是否履行應(yīng)有的管理職責(zé)提出質(zhì)疑。雷某稱(chēng)，其職業(yè)是醫(yī)生，此類(lèi)事件不僅耗費(fèi)其時(shí)間，還對(duì)其工作造成諸多不便，曾多次因車(chē)位被占而錯(cuò)過(guò)了會(huì)議和其他重要工作安排。因此，雷某以拒交物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)對(duì)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)的不滿(mǎn)，由此引發(fā)了物業(yè)服務(wù)合同糾紛。物業(yè)公司向佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)糾紛和解工作站提出調(diào)解申請(qǐng)。

??二、案件焦點(diǎn)與難點(diǎn)

??（一）案件焦點(diǎn)

??雷某因停車(chē)位被占用不繳納物業(yè)費(fèi)的行為，是否有法律依據(jù)？

??（二）案件難點(diǎn)

??物業(yè)公司未能及時(shí)解決業(yè)主的訴求，是否構(gòu)成服務(wù)瑕疵和業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的合理抗辯事由？雷某認(rèn)為小區(qū)保安未履行應(yīng)有的管理職責(zé)，構(gòu)成嚴(yán)重服務(wù)瑕疵；物業(yè)公司則認(rèn)為，其已依據(jù)《物業(yè)服務(wù)管理合同》的約定提供了安保巡視服務(wù)，不構(gòu)成服務(wù)瑕疵，雙方各執(zhí)一詞。

??三、調(diào)解要點(diǎn)

??（一）數(shù)據(jù)賦能，多元途徑接受相關(guān)糾紛的行業(yè)調(diào)解本案中，行業(yè)糾紛和解工作站通過(guò)佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)自主研發(fā)的“佛山市智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)”投訴調(diào)解板塊，收到物業(yè)公司提起的調(diào)解申請(qǐng)后，按照屬地管轄法院要求，及時(shí)對(duì)該調(diào)解申請(qǐng)進(jìn)行了審核并受理。

??（二）巧用物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)解決糾紛

??行業(yè)糾紛和解工作站受理調(diào)解后，收集業(yè)主雷某反映的服務(wù)問(wèn)題并向物業(yè)公司核實(shí)。物業(yè)公司回復(fù)確認(rèn)存在雷某反映的車(chē)位被占用的情況，并提供了車(chē)位管理的相關(guān)規(guī)定、保安巡邏記錄，同時(shí)表示每次接到業(yè)主反映后都及時(shí)聯(lián)系違停車(chē)主挪車(chē)，但否認(rèn)小區(qū)保安存在未及時(shí)巡邏看守的問(wèn)題。在后續(xù)調(diào)解過(guò)程中，雷某確認(rèn)物業(yè)有聯(lián)系違停車(chē)主挪車(chē)的事實(shí)，但認(rèn)為此類(lèi)事件反復(fù)發(fā)生，表明物業(yè)安保巡邏存在不足。至此，雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)從停車(chē)位被占用轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量欠佳而拒繳物業(yè)費(fèi)。調(diào)解過(guò)程中，工作站調(diào)解員注意到案涉的物業(yè)公司是佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)自律管理成員，并且已經(jīng)加入工作站依據(jù)以物業(yè)服務(wù)合同和佛山市物業(yè)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為核心研發(fā)的物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)。基于此，調(diào)解員邀請(qǐng)雷某與物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，通過(guò)調(diào)取物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)上關(guān)于停車(chē)場(chǎng)安保巡邏的視頻及相應(yīng)的巡視打卡記錄，確認(rèn)物業(yè)公司已根據(jù)《物業(yè)服務(wù)管理合同》約定提供了安保巡視服務(wù)。調(diào)解員讓物業(yè)公司向雷某展示其在平臺(tái)記錄的保安巡查資料，記錄清晰明了，使得雷某認(rèn)可了物業(yè)公司的工作情況。

??四、調(diào)解結(jié)果

??經(jīng)工作站組織調(diào)解，借助物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)，緩解了因業(yè)主與物業(yè)公司信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的矛盾。業(yè)主雷某表示，此次拒交物業(yè)費(fèi)主要是為了引起物業(yè)公司對(duì)車(chē)輛違停問(wèn)題的重視。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)指導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)處理車(chē)位被占用的管理問(wèn)題，并主動(dòng)提出協(xié)助雷某為停車(chē)位安裝簡(jiǎn)易地鎖。同時(shí)，工作站從法律層面分析并解答了業(yè)主的疑問(wèn)與訴求，引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)合法合理的方式維護(hù)自身合法權(quán)益。業(yè)主對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意，并及時(shí)補(bǔ)繳了拖欠的物業(yè)費(fèi)。

??五、工作體會(huì)

??居民小區(qū)停車(chē)難、停車(chē)貴是困擾很多業(yè)主的一大問(wèn)題，隨意違停占用、車(chē)輛受損、停車(chē)費(fèi)收繳等方面的糾紛也不少。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)充分利用信息化智能化手段的方式，減少不必要的糾紛，促進(jìn)鄰里和諧，進(jìn)而更好地提供相關(guān)服務(wù)。本案通過(guò)物業(yè)服務(wù)痕跡存證平臺(tái)的存證功能，詳細(xì)記錄了日常安保巡邏等物業(yè)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在糾紛解決過(guò)程中起到了關(guān)鍵性作用。經(jīng)過(guò)調(diào)解，雷某認(rèn)識(shí)到矛盾產(chǎn)生后拒交物業(yè)費(fèi)不是解決問(wèn)題的正確方式，物業(yè)公司也認(rèn)識(shí)到，在履行基本服務(wù)義務(wù)的基礎(chǔ)上，要通過(guò)更加積極主動(dòng)的作為，來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度，維護(hù)物業(yè)公司良好形象。

??六、解紛依據(jù)

??（一）《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十二條 物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、綠化和經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理措施制止、向有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告并協(xié)助處理。

??（二）《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十四條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

??案例三：

??某物業(yè)公司與王某物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解案——已簽訂物業(yè)服務(wù)合同無(wú)故拖延拒繳物業(yè)費(fèi)

??報(bào)送單位：棗莊市物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

??調(diào)解員：亓偉

??關(guān)鍵詞：拖欠物業(yè)費(fèi) 未居住 調(diào)解

??一、基本案情

??王某為某小區(qū)業(yè)主，其購(gòu)買(mǎi)案涉房屋多年但未裝修入住，王某認(rèn)為自己從未實(shí)際享受物業(yè)服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)繳納物業(yè)費(fèi)，因此一直沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)。2020年9月1日至2023年8月31日期間，王某累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)4974元。在此期間，物業(yè)公司多次聯(lián)系王某催繳所欠物業(yè)費(fèi)，但王某始終以未居住為由，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。經(jīng)多次溝通無(wú)果后，物業(yè)公司正式告知王某，若其仍不繳納拖欠的物業(yè)費(fèi)，將起訴王某。面對(duì)物業(yè)公司的告知，王某態(tài)度堅(jiān)決，雙方未能達(dá)成一致，遂訴至法院。法院委托棗莊市物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解此案。

??二、案件焦點(diǎn)及難點(diǎn)

??（一）案件焦點(diǎn)

??本案屬于已簽訂物業(yè)服務(wù)合同但業(yè)主無(wú)故拒繳物業(yè)費(fèi)的典型案例，爭(zhēng)議焦點(diǎn)為王某未實(shí)際居住房屋是否仍需繳納物業(yè)費(fèi)。王某認(rèn)為，其未實(shí)際居住，未享受物業(yè)提供的任何服務(wù)，因此不應(yīng)繳納物業(yè)費(fèi)；物業(yè)公司則認(rèn)為，物業(yè)公司已經(jīng)按照合同約定提供服務(wù)，王某作為業(yè)主應(yīng)當(dāng)按約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

??（二）案件難點(diǎn)

??1.在物業(yè)費(fèi)催繳過(guò)程中，物業(yè)公司未能采取有效溝通策略與王某進(jìn)行深入交流，致使雙方矛盾長(zhǎng)達(dá)幾年都未能解決。

??2.王某沒(méi)有繳費(fèi)意愿。王某對(duì)物業(yè)費(fèi)繳納政策缺乏必要的了解，對(duì)物業(yè)公司的解釋不認(rèn)可，且因自身確未實(shí)際居住，難以切身體驗(yàn)到物業(yè)公司提供的相關(guān)物業(yè)服務(wù)，繳納物業(yè)費(fèi)的意愿自然不強(qiáng)。

??三、調(diào)解要點(diǎn)

??（一）案件受理

??調(diào)解員在受理本案后，依法查閱了物業(yè)公司與當(dāng)事人提供的相關(guān)資料，確定了案件的核心事實(shí)和雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

??（二）溝通聯(lián)系

??調(diào)解員首先與物業(yè)公司取得聯(lián)系，表明自己身份及訴前調(diào)解的目的。在溝通中詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了物業(yè)公司處理王某物業(yè)費(fèi)問(wèn)題的具體過(guò)程，全面了解物業(yè)公司的訴求和案件背景情況。物業(yè)公司明確表示，希望王某按照合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，足額補(bǔ)繳所拖欠物業(yè)費(fèi)。隨后，調(diào)解員聯(lián)系王某，闡明身份并了解其對(duì)物業(yè)費(fèi)的態(tài)度與背景情況。王某始終認(rèn)為房屋未居住，自己未享受到任何物業(yè)服務(wù)，所以不應(yīng)繳費(fèi)。同時(shí)調(diào)解員獲取了王某父親的聯(lián)系方式，以期更全面地了解并解決問(wèn)題。

??（三）調(diào)解思路

??調(diào)解員綜合雙方的陳述內(nèi)容、提供的證據(jù)以及溝通情況，對(duì)案件進(jìn)行了深入分析。認(rèn)為物業(yè)公司與王某之間的糾紛源自溝通渠道不暢、信息不對(duì)稱(chēng)，以及王某對(duì)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)政策存在理解偏差。基于此，調(diào)解員秉持公平、公正的原則，打算通過(guò)傾聽(tīng)、共情、普及法律、說(shuō)服引導(dǎo)等調(diào)解策略來(lái)緩和雙方對(duì)立情緒，最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

??（四）調(diào)解過(guò)程

??在此過(guò)程中，調(diào)解員先后組織了四次調(diào)解。首次調(diào)解時(shí)，調(diào)解員與王某父親溝通，解釋物業(yè)服務(wù)的公共屬性及其對(duì)房屋保值的作用，爭(zhēng)取其理解和支持。三天后，再次聯(lián)系王某本人，雖其態(tài)度有所松動(dòng)，但仍對(duì)物業(yè)費(fèi)繳納金額提出異議，希望能夠獲得進(jìn)一步的折扣優(yōu)惠。調(diào)解員依據(jù)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，向王某進(jìn)行詳細(xì)的法律解釋?zhuān)⒅赋稣劭鄣淖龇〞?huì)破壞收費(fèi)秩序，損害其他繳費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益。建議王某從理性角度出發(fā)，重新審視自己的繳費(fèi)義務(wù)。在第二次調(diào)解次日，調(diào)解員再次聯(lián)系王某，著重強(qiáng)調(diào)按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的重要性，同時(shí)考慮到王某可能存在的經(jīng)濟(jì)壓力問(wèn)題，調(diào)解員建議雙方協(xié)商分期付款。王某對(duì)這一建議表示同意。隨后，調(diào)解員通知物業(yè)公司以和緩態(tài)度與王某進(jìn)行協(xié)商，未果。最后一次調(diào)解中調(diào)解員向物業(yè)公司了解未達(dá)成一致的原因，并推測(cè)王某可能有沉沒(méi)成本心理，遂建議物業(yè)公司通過(guò)王某父親從中協(xié)調(diào)溝通，借助親情的力量消除王某顧慮。最終，在王某父親的積極協(xié)助下，王某同意繳納所拖欠的物業(yè)費(fèi)。

??四、調(diào)解結(jié)果

??案件經(jīng)棗莊市物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織調(diào)解，各方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議：王某于 3 日內(nèi)向物業(yè)公司補(bǔ)繳拖欠的 4974 元物業(yè)費(fèi)；物業(yè)公司主動(dòng)放棄關(guān)于違約金的主張。

??五、工作體會(huì)

??物業(yè)糾紛欠費(fèi)問(wèn)題具有一定典型性和常見(jiàn)性，就本案而言，屬于典型的業(yè)主因未實(shí)際入住房屋而無(wú)故拖欠物業(yè)費(fèi)的類(lèi)型。在糾紛化解中，有以下兩個(gè)層次的體會(huì)：

??（一）物業(yè)公司在糾紛自力救濟(jì)中要注重溝通方法和工作方式物業(yè)方要加強(qiáng)一線(xiàn)工作人員的溝通能力，做到溫和而堅(jiān)定，也要表達(dá)物業(yè)服務(wù)的繁雜與堅(jiān)持，讓業(yè)主方能理解物業(yè)的付出，尊重物業(yè)的工作，通過(guò)溝通交流讓業(yè)主了解物業(yè)工作的具體內(nèi)容和成效。同時(shí)，要讓業(yè)主明白，物業(yè)費(fèi)的支出具有公共屬性，主要用于公共設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行，對(duì)于業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)的增值保值起到了關(guān)鍵性的保障作用。

??（二）調(diào)解員要善于運(yùn)用調(diào)解技巧高效化解糾紛

??1.明確法律責(zé)任與合同義務(wù)在調(diào)解過(guò)程中，首先要明確業(yè)主的法律責(zé)任和合同義務(wù)。這包括：（1）引用法律法規(guī)：向業(yè)主詳細(xì)解釋《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，闡明“業(yè)主對(duì)建筑物專(zhuān)有部分以外的共有部分，既享有權(quán)利，也承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利為由而不履行義務(wù)”。無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際居住房屋，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供了相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主就負(fù)有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。（2）判例示范：引用法院判決案例，說(shuō)明拒繳物業(yè)費(fèi)的法律后果。

??2.開(kāi)展雙向溝通，緩解對(duì)立情緒

??進(jìn)行充分的溝通是調(diào)解的關(guān)鍵：（1）傾聽(tīng)與共情：傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和困難，表達(dá)理解和共情，減少業(yè)主的抵觸情緒。（2）教育引導(dǎo)：通過(guò)列舉實(shí)際發(fā)生的公共物業(yè)服務(wù)的案例，向業(yè)主講解物業(yè)服務(wù)對(duì)小區(qū)整體環(huán)境和房產(chǎn)價(jià)值的保障作用，破除業(yè)主的誤區(qū)和心理障礙。

??3.提供便利措施，解決實(shí)際困難

??針對(duì)業(yè)主因事務(wù)繁忙或身處外地等原因?qū)е碌耐涎永U費(fèi)問(wèn)題，應(yīng)提供靈活的解決方案：（1）在線(xiàn)繳費(fèi)：推廣與支持線(xiàn)上繳費(fèi)平臺(tái)，為業(yè)主提供便捷的繳費(fèi)途徑。（2）委托代繳：建議業(yè)主通過(guò)委托家人或朋友代為繳費(fèi)，確保履約。（3）分期付款：與物業(yè)公司協(xié)商，提供分期付款等方式，為有經(jīng)濟(jì)困難的業(yè)主減輕一次性繳費(fèi)壓力。

??4.典型情形具體調(diào)解措施

??（1）針對(duì)未居住情形繳費(fèi)質(zhì)疑。在處理業(yè)主因未居住房屋而不愿繳費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)的公共性和必要性，如通過(guò)物業(yè)安保、維護(hù)設(shè)施等間接提升房產(chǎn)價(jià)值，同時(shí)，引用法院對(duì)此情形的判決案例，讓業(yè)主了解法律的明確規(guī)定和司法實(shí)踐的處理方式，消除業(yè)主的疑慮。

??（2）處理從眾拒繳心理。引導(dǎo)業(yè)主擺脫從眾心態(tài)，強(qiáng)調(diào)業(yè)主個(gè)人合同義務(wù)和責(zé)任，并鼓勵(lì)業(yè)主主動(dòng)繳費(fèi)維護(hù)小區(qū)秩序。

??（3）緩解事務(wù)繁忙與異地拖延的影響。提供多種繳費(fèi)渠道及靈活的支付安排，減少因業(yè)主事務(wù)繁忙或在外地?zé)o法及時(shí)繳費(fèi)的影響。

??（4）化解以經(jīng)濟(jì)困難為理由的拖延。在調(diào)解中理解并協(xié)助解決業(yè)主實(shí)際經(jīng)濟(jì)困難，如提供分期付款或與相關(guān)社區(qū)組織協(xié)商短期援助。通過(guò)一系列系統(tǒng)化、流程化的調(diào)解措施，可以更好地解決無(wú)故拒繳物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，維護(hù)物業(yè)公司的合法權(quán)益，并促43進(jìn)業(yè)主履約，確保社區(qū)環(huán)境和諧穩(wěn)定。

??六、解紛依據(jù)

??（一）《中華人民共和國(guó)民法典》第九百三十九條 建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)人訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主具有法律約束力。

??（二）《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十四條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿(mǎn)仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。

??（三）《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

??（四）《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十五條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的，從其約定。

??（五）《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十七條 普通住宅交付后空置六個(gè)月以上的，其前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)減收；辦理空置的程序和具體減收比例由設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）人民政府價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同物業(yè)主管部門(mén)規(guī)定，但收取